Khi hai cơn bão cấp 5 đổ bộ liên tiếp vào đảo Saint John của Hoa Kỳ vào năm 2017, đó là điều kinh hoàng nhất xảy ra với chủ nhà hàng Karen Granitz trong 50 năm làm việc trong ngành dịch vụ. Nhưng sau đó, người phụ nữ 65 tuổi này đã nhặt nhạnh những gì còn sót lại và mở lại công việc kinh doanh của mình. “Tôi có thể nhìn thấy ánh sáng cuối đường hầm,” cô nhớ lại.
Covid-19 hoàn toàn là một thử thách khác. Granitz nói: “Không có điểm kết thúc nào trong tầm mắt và chúng tôi không kiểm soát được, điều này thật đáng kinh ngạc. Những tình huống chưa từng có do đại dịch tạo ra cuối cùng đã buộc cô phải ngừng kinh doanh. “Tôi đã đóng cửa nhà hàng vào tháng Hai vừa qua, không phải vì muốn tách biệt khỏi Covid, không phải vì chúng tôi không đủ bận rộn, không phải vì tôi không thể kiếm được nguồn cung cấp và không phải vì hành vi sai trái gây sốc của một bộ phận thiểu số khách du lịch,” cô nói. Vấn đề là: nhân viên đã quá kiệt sức nên họ không còn tới nhà hàng để làm việc nữa.
Cô nói: “Những vị khách thô lỗ đã gây ra căng thẳng trong nhà hàng, nhân viên đeo khẩu trang rất mệt mỏi và sợ hãi”. Khi nhân viên không có mặt để làm việc, Granitz phải tự tay giải quyết sự việc. “Tôi đã quá già để có thể làm việc 16 giờ mỗi ngày và gánh vác công việc của 6 người, vì vậy tôi nói rằng tôi sẽ tự bước ra trước khi phải dùng đến cáng để mang tôi ra.”
Tổ chức Y tế Thế giới đã công nhận kiệt sức là một “hiện tượng nghề nghiệp” vào năm 2019. Trong khi nó thường được sử dụng để nói về nhân viên văn phòng, các nghiên cứu cho thấy những người lao động trong lĩnh vực dịch vụ bị ảnh hưởng một cách đặt biệt bởi vì kiệt sức, hậu quả của các yếu tố bao gồm ngày làm việc dài, giờ làm việc không thống nhất và thường xuyên thiếu thời gian nghỉ. Ở nhiều quốc gia, bao gồm cả Hoa Kỳ, nhân viên phục vụ thường được trả lương thấp hơn, nguồn lực thấp và bị đánh giá thấp, thậm chí không hỗ trợ khi đau ốm hoặc trả lương cho kỳ nghỉ.
Ngay bây giờ, tình trạng kiệt sức trong ngành dịch vụ có thể tồi tệ hơn bao giờ hết, do sự kết hợp bất ổn của các yếu tố gây căng thẳng gia tăng do đại dịch gây ra, bao gồm cả những khách hàng ngỗ ngược và tình trạng thiếu nhân viên trầm trọng. Có thể mức độ kiệt sức cao sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các công ty hiểu rõ hơn về hiện tượng và thực hiện những thay đổi để phát triển môi trường làm việc. Tuy nhiên, điều đó sẽ chẳng ăn ủi mấy đối với những người đối mặt với những khó khăn hàng ngày trong việc đối mặt với khách hàng.
KHÁCH HÀNG “ĐẢO MẮT” THẬM TỆ
Nhiều công nhân trong ngành dịch vụ khó có thể nhớ được những ngày đầu của đại dịch, khi mà họ được ca ngợi vì sự cống hiến của họ. Ngày nay, mọi người có nhiều khả năng nghe được tin tức về các cuộc tấn công vào nhân viên phục vụ trong các nhà hàng, cửa hàng và máy bay – thường do họ đóng vai trò mới là người thực thi các quy tắc y tế trong dịch Covid. Tất nhiên, một trong những nhiệm vụ quan trọng của công việc là giải quyết các vấn đề với khách hàng, khiến những người lao động này có vị trí duy nhất để tạo tương tác bất hòa trong đại dịch.
Granitz cho biết, vài tháng qua ở Saint John là thời kỳ biến động nhất mà cô có thể nhớ được, với việc khách du lịch tranh nhau lên phà, hành xử sai lệch trong các chuyến tham quan và khiến nhân viên nhà hàng phải căng thẳng mỗi ca làm việc. “Bạn sẽ có 100 vị khách tuyệt vời và sau đó 5 người xuất hiện với bộ dạng đảo mắt và cau có, không thể tin nổi,” cô nói.
Trong một cuộc khảo sát gần đây đối với nhân viên bán lẻ ở Vương quốc Anh, 91% các nhà quản lý cho biết họ nhận thấy sự chuyển biến tiêu cực trong vấn đề sức khỏe tinh thần của nhân viên. Đứng đầu trong số đó là lý do: 88% người cho biết họ đã từng bị lạm dụng bằng lời nói vào năm 2020 và 60% bị khách hàng đe dọa.
Jennifer Moss, tác giả của cuốn sách mới The Burnout Epidemic, cho biết đây có thể là kết quả của 20 tháng rơi vào tình trạng khủng hoảng, khi mà người lao động căng thẳng mỗi khi làm việc và mỗi khi đối mặt với khách hàng. “Hiện tại, chúng tôi luôn mấp mé ở bờ vực và không có lấy một giây ngừng nghỉ trong khi làm việc. Vì vậy, chỉ có sự mức độ biến động mà những người trong lĩnh vực dịch vụ không nhất thiết phải xử lý trước đây.”
Moss nói rằng sự cọ xát gia tăng này có thể dẫn đến mức độ hoài nghi và vô vọng ngày càng cao của những người làm trong ngành dịch vụ cũng như cảm giác rằng mọi thứ đang nằm ngoài tầm kiểm soát. Kết quả là, họ có thể trở nên buông thả, lo lắng hoặc trải qua một sự thay đổi tính cách tiêu cực – tất cả các triệu chứng kiệt sức thường bị hiểu nhầm là năng suất kém.
CHU KỲ KIỆT SỨC VÀ SỰ THIẾU HỤT NHÂN VIÊN
Các nghiên cứu cho thấy sự kiệt sức là nguyên nhân chính thúc đẩy sự luân chuyển nhân viên. Vì vậy, có lẽ không có gì ngạc nhiên khi ngành dịch vụ nằm trong số những ngành bị ảnh hưởng nặng nề nhất bởi quá nhiều người bỏ việc.
Công nhân ngành khách sạn ở Mỹ đã bỏ việc hàng loạt kể từ khi ngừng hoạt động vào đầu năm 2020. Vị trí tuyển dụng trong ngành khách sạn ở Anh đang ở mức cao nhất kể từ khi có hồ sơ, với nhiều người rời bỏ lực lượng lao động để học hoặc đào tạo lại trong một lĩnh vực mới. Việc thiếu nhân công trong ngành dịch vụ ở Úc đã dẫn đến cuộc chiến đấu thầu, trong đó các đầu bếp đưa ra mức lương lên tới 200.000 đô la Úc (143.520 đô la Mỹ; 106.911 bảng Anh) chỉ để chấp nhận một hợp đồng lao động.
Do hậu quả của tình trạng thiếu nhân công này, nhiều doanh nghiệp ở Mỹ đã cố gắng tăng lương để thu hút họ trở lại. Các nghiên cứu cho thấy họ không quan tâm. Theo báo cáo của Joblist, những nhân viên ngành khách sạn trước đây đang chuyển đổi ra khỏi ngành để tìm kiếm một môi trường làm việc khác (52%), được trả lương cao hơn (45%), phúc lợi tốt hơn (29%) và lịch trình linh hoạt hơn (19%). Trong khi đó, một nửa số nhân viên khách sạn trước đây đang tìm kiếm một công việc khác, nói rằng không có việc tăng lương hoặc khuyến khích nào sẽ khiến họ quay trở lại công việc nhà hàng, quán bar hoặc khách sạn cũ của họ.
Kevin Oliver là quản lý của một cửa hàng tạp hóa ở bang Nam Carolina của Hoa Kỳ, người đã phải sống trong hậu quả của tình trạng thiếu nhân viên trầm trọng. Người đàn ông 54 tuổi, đã làm việc trong lĩnh vực bán lẻ từ năm 21 tuổi, cho biết anh ấy đã làm việc trung bình từ 60 đến 70 giờ mỗi tuần trong năm qua. Có khoảng thời gian gần tám tháng, cách duy nhất anh ta có thể nghỉ một ngày là yêu cầu một nhân viên cấp quản lý khác làm ca 16 giờ.
Ông nói: “Với những trường hợp như vậy ngày càng phổ biến, không có gì lạ khi một số người trong chúng ta bị kiệt sức.” Thay vì có sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống, “đối với phần lớn thời gian dịch bệnh, nó chủ yếu là công việc, khá mất cân bằng”. Oliver sẽ rời bỏ công việc của mình trong tháng này để đảm nhận một vị trí mới với một tổ chức phi lợi nhuận mà theo anh là yêu cầu làm việc ít giờ hơn và trả lương cao hơn.
SỰ DI CƯ CỦA NGÀNH
Moss nói rằng đại dịch đã khiến những người lao động kiệt sức như Oliver dễ dàng thay đổi nghề nghiệp. Cô nói: “Tất cả chúng tôi đã trải qua 20 tháng đối mặt với cái chết của chính mình. Chúng tôi đặt ra câu hỏi, có chủ đích, rằng chúng tôi muốn làm gì với cuộc sống của mình, chúng tôi muốn làm gì với công việc. Chúng tôi cũng đã học được mức độ linh hoạt cảm xúc cao, giúp bản thân cởi mở hơn với sự thay đổi.”
Nếu các công ty trong ngành dịch vụ muốn giữ chân nhân viên của mình, họ có thể cần phải bắt đầu đóng vai trò quan trọng trong việc chống lại tình trạng kiệt sức. Moss cho biết giữa các nhân viên cấp thấp, mối quan hệ từ lâu đã mang tính giao dịch. “Có một kỳ vọng rằng họ sẽ ra đi một ngày nào đó, và chúng ta cần phải ngừng suy nghĩ như vậy. Điều đó có nghĩa là thay đổi cách chúng ta hỗ trợ những nhân viên đó.”
Điều này có thể cho phép người lao động chia sẻ sự hiểu biết của họ một cách cởi mở mà không sợ bị ảnh hưởng, đảm bảo tất cả khối lượng công việc được giao công bằng và đều đặn, kiểm tra với nhân viên để đánh giá sức khỏe của họ và giúp người lao động biết các bước rõ ràng để thăng tiến trong sự nghiệp.
Moss cho biết thêm: “Chúng tôi đang ở trong thời điểm thay đổi mô hình trong lực lượng lao động của mình ngay bây giờ. Những công ty đã làm tốt công việc lắng nghe cấp dưới, quan tâm đến sức khỏe tinh thần của họ, cung cấp cho họ sự hỗ trợ cần thiết, phát triển lòng tin, xây dựng giao tiếp và phản hồi hai chiều – những tổ chức đó là nơi sẽ nhìn thấy nhân viên của họ ở lại.”
Moss hy vọng tình hình hiện tại có thể đóng vai trò như một lời cảnh tỉnh, nâng cao nhận thức về tình trạng kiệt sức và ảnh hưởng của nó không chỉ ở các văn phòng và khu bệnh viện mà còn đằng sau các quầy cafe và nhà hàng. Và khi quan tâm nhiều hơn đến vấn đề, có lẽ tất cả chúng ta đều có thể bắt đầu suy ngẫm về những tương tác của chính mình với những người làm trong ngành dịch vụ và bắt đầu quá trình lên án những hành vi tồi tệ của khách hàng trong thời gian gần đây.
